Dynamics 365 for Field Service – oltre il customer service

Dynamics 365 for Field Service consente la gestione efficace della forza lavoro sul campo, per gli interventi manutentivi e le riparazioni di prodotti/attrezzature dei clienti.

L’evoluzione del customer service è rappresentata oggi da una gestione strutturata del servizio di assistenza “sul campo”: erogato in tempi brevi, da personale con le giuste competenze, dotato di attrezzature e ricambi che garantiscono una risoluzione il più possibile immediata delle richieste.

Dynamics 365 for Field Service estende le funzionalità del tradizionale modulo di Customer Service del CRM di Microsoft consentendo la gestione di una forza lavoro sul campo che deve svolgere interventi manutentivi o riparazioni di prodotti/attrezzature presenti presso i clienti.

A chi serve il modulo CRM di Field Service?

La soluzione Field Service risponde alle esigenze di tutte quelle aziende che hanno l’esigenza di gestire il servizio assistenza dei loro prodotti direttamente presso le sedi dei clienti. Ecco qualche esempio degli asset per cui più spesso deve essere gestito un servizio di assistenza sul field: apparecchiature hardware (come server, stampanti, registratori di cassa), attrezzature per la ristorazione (macchine per il caffè, distributori automatici, cucine industriali), componenti di infrastruttura nell’ambito dell’edilizia (caldaie, cancelli automatici, impianti elettrici e di condizionamento, attrezzature e macchine di cantiere) o macchinari industriali in genere (come le macchine a controllo numerico).

Cosa può gestire Dynamics 365 for Field Service?

Le funzionalità dell’applicazione gestiscono:

  • Anagrafica risorse e attrezzature: definendo competenze, disponibilità e costi.
  • Pianificazione degli interventi: è possibile programmare gli interventi da svolgere in modalità manuale, guidata o completamente automatica, attraverso una pratica “schedule board”, intuitiva ma molto potente.
  • Avanzamento degli ordini di lavoro: grazie ad un’app mobile dedicata, i tecnici sul campo sono in grado di svolgere il proprio lavoro in modo guidato e condividere l’avanzamento delle varie fasi in tempo reale.
  • Contratti: stabilendo in precedenza termini e tempistiche è possibile generare automaticamente ordini di lavoro contenenti informazioni specifiche, quali beni, servizi e task da effettuare per il corretto svolgimento dell’intervento.
  • Cespiti: registrando le informazioni specifiche su ogni asset viene fornita una cronologia completa e dettagliata degli interventi svolti e da svolgere.
  • Magazzini: monitorando la movimentazione del materiale è possibile gestire l’approvvigionamento programmato, la restituzione di prodotti a fornitore e l’autorizzazione ai resi cliente.

Perché il Field Service abilita una vera “trasformazione digitale” nelle aziende? 

Con l’uso di soluzioni applicative come Dynamics 365 for Field Service insieme alle nuove tecnologie il servizio assistenza si trasforma in un asset strategico. Diventa possibile aumentare la customer satisfaction e nello stesso tempo diminuire i costi del servizio di assistenza, migliorando la produttività dei tecnici.

La geolocalizzazione di tutte le componenti in ambito (risorse, ordini di lavoro, magazzini) assicura un’ottimizzazione dei viaggi con interventi in tempi brevi.

L’integrazione IoT consente alle apparecchiature remote collegate alla soluzione di inviare le informazioni sullo stato di servizio direttamente all’interno del modulo Field Service, che gestisce in automatico l’apertura di eventuali ordini di lavoro. Con il “Connected field service” è anche possibile inviare direttamente comandi remoti alle apparecchiature on site per forzarne il riavvio o procedure di auto-risoluzione dei problemi.

L’utilizzo della Mixed Reality aumenta la produttività dei tecnici sul campo ottimizzando il coinvolgimento degli specialisti più qualificati in grado di essere “virtualmente presenti” ovunque sia richiesto un loro coinvolgimento.

 

In questo breve video pubblicato da Microsoft sul suo canale YouTube c’è una bella overview della soluzione che ne presenta tutte le potenzialità, dalla tecnologia IoT che segnala un potenziale problema prima del fermo di un macchinario, fino alla Mixed Reality che aiuta il tecnico nella riparazione

 

 

Jacopo Boglio 
Digital Transformation | CRM Evangelist | Sales and Marketing Director at Var Connect (VAR Group)

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